(Plataforma monitora etapas de atendimento ao cliente e identifica o que realmente acontece. No evento será apresentado o case de sucesso da operadora de telefonia Claro.)
A ddCom apresenta no Ciab FEBRABAN 2011 a plataforma Speech Analitycs que analisa o conteúdo de interação gravada entre companhias e seus clientes, classificando-os de acordo com o conteúdo existente no diálogo. Essa solução é voltada, especialmente, ao mercado financeiro e grandes bancos, pois se dedica a conteúdos e resolve uma questão das mais importantes para o setor: o nó do call center no relacionamento entre bancos e clientes. A desenvolvedora ainda apresenta a solução para monitorar ligações e trocas de mensagens entre smartphones e tablets e a plataforma que leva Cloud Computing aos contact centers.
O Speech Analitycs também classifica e analisa as gravações de acordo com palavras chave definidas no sistema. A plataforma ainda proporciona dobrar a receita por chamada efetuada e aumenta a porcentagem de resolução na primeira chamada chegando a 79%.
A ddCom o apresenta na palestra “Speech & Text Analytics - Como ouvir a nova voz do cliente” no Auditório de Excelência em TI 2 às 11h do dia 17 de junho seguido da apresentação do Case Claro: Análise de interações com a tecnologia e serviços ddCom e VERINT. A ddCom é especializada na implantação, desenvolvimento e consultoria em soluções de TI para as principais instituições financeiras, indústrias e contact centers do país.
Massa de dados
Para Roberto Dechiare Júnior, CEO da ddCom, esta solução dá conta da extrema complexidade a que chegaram as variáveis que envolvem o atendimento ao cliente pelos bancos. Os canais se multiplicam cada vez mais, desde os home banking até ações via celular, o que provocou uma explosão nas transações financeiras. Seja saber exatamente quais linhas de crédito ou outros serviços estão disponíveis, quais as possibilidades de aplicações ou mesmo reclamar de cobranças indevidas.
A plataforma Speech Analitycs coloca em ordem unida uma massa de dados e ao analisar o conteúdo de interação gravada entre agente e cliente e ainda classifica tais contatos de acordo com o teor de cada diálogo. A adição da análise de discurso à plataforma de gravação existente na empresa usuária do sistema possibilita “minerar” as interações capturadas e entender de forma mais clara as percepções de seus clientes, o comportamento dos agentes e as mudanças que a empresa pode fazer para otimizá-las.
Em implementações ao redor do mundo, vários indicadores apontam os benefícios da solução.
PLATAFORMA PARA TELEFONIA MÓVEL E TABLETS
A ddCom Systems expõe a plataforma Mobile Voice Recording dedicada a monitorar, controlar e gravar todas as ligações em telefonia móvel de números habilitados de uma empresa. Em conformidade às necessidades do mercado corporativo expressas pelo slogan do Ciab, “A tecnologia além da web”, a solução é aumenta a segurança e reduz riscos ao documentar as conversas com os clientes via ultraportáteis – inclusive tablets – que entram na Internet sem PC..
Hoje há explosão de uso desse recurso para smartphones e tablets respondem com soluções cada vez mais potentes que permitem a realização de negócios em total mobilidade. Pensando na segurança neste ambiente, a ddCom Systems traz o Mobile Voice Recording.
“Entre os benefícios agregados pela plataforma, monitora funcionários para garantir o cumprimento das normas da companhia e ainda a completa normalidade nas ofertas ou negociações em andamento”, explica Roberto Dechiare Júnior, CEO da ddCom Systems. De forma precisa e rápida, todas as ligações recebidas ou enviadas via telefone móvel corporativo são gravadas e armazenadas em servidor central, mantendo sob controle a gestão de riscos operacionais. Enquanto a comunicação se tornou mais fácil, é preciso manter os padrões de serviço e os custos sob controle.
COMPUTAÇÃO EM NUVEM PARA CONTACT CENTERS
(Pacote é composto de softwares e serviços para empresas de todos os portes.)
A ddCom Systems traz seu pacote de softwares e serviços CloudContact Center e leva funcionalidades com segurança da computação em nuvem para todas as faixas de mercado. Roberto Dechiare Júnior, CEO da ddCom Systems, “a consolidação da infraestrutura necessária para operacionalizar o conceito de nuvem no Brasil já está posicionada disponibilizamos as mesmas funcionalidades que uma dispendiosa infraestrutura de Contact Center alocada no cliente. Também abrimos as portas para que as pequenas e médias empresas tenham acesso à alta tecnologia, disponível anteriormente só para os grandes contact centers”.
Custos competitivos
A empresa oferece robustez e flexibilidade com tecnologia de qualidade reconhecida internacionalmente. “Toda a tecnologia do projeto estará aderente ao real significado de Cloud Computing, onde o data center assume a responsabilidade por entregar funções de TI como serviços para clientes com necessidades distintas”, detalha o executivo.
O diferencial dos serviços ofertados pela ddCom está na alocação dos recursos de maneira centralizada, em local que garante disponibilidade e segurança das aplicações. O fato de estar centralizado permite a escalabilidade da plataforma instalada com a otimização e maximização de desempenho dos recursos disponíveis. Ao cliente garante maior segurança, disponibilidade e agilidade em alterações e implementações necessárias, além da portabilidade, pois poderá mudar rapidamente o local de trabalho de um ponto a outro.
Outro benefício é o baixo custo ao cliente, já que não requer investimento em infraestrutura e gastos de manutenção ou suporte. Além de menor tempo de instalação e operação em atividade em tempo recorde, alta disponibilidade com total segurança e privacidade da informação. Em suma, toda tecnologia, infraestrutura, recursos humanos em um único lugar compartilhado por vários clientes. Usufruindo de todas as potencialidades de um call center normal.
Acompanhando a redundância de componentes, todos os sistemas e suas configurações serão replicados em servidores backup para compor o plano de contingência. O mesmo procedimento deverá ser aplicado nos links de comunicação.
ddCom Group
O ddCom Group é um conjunto de empresas com vasto portfólio de produtos e serviços que possibilita atender as mais diferentes necessidades do mundo corporativo. O ddCom Group opera nos segmentos de tecnologia da informação/telecomunicações, controle de produção, e incorporação e administração imobiliária e investimentos.
O portfolio de soluções da ddCom Systems para call centers e back offices possui 18 anos de expertise e diversos cases de sucesso na implementação de tecnologias de Gravação de Voz / Tela e Telefonia Celular, Comunicação Unificada, Speech Analytics, Monitoria da Qualidade, WFM, SMS & Mobile Tools, Atendimento Multicanal e Mídias Sociais e Auditagem de documentos.
O grupo é 100% nacional e oferece padrão de qualidade internacional em seus produtos e serviços, está presente nos principais estados brasileiros e também no cenário internacional, atendendo clientes de médio e grande porte. O ddCom Group desenvolve projetos de comunicação com alta tecnologia e atua na área de empreendimentos imobiliários integrando espaços diferenciados e infraestrutura de ponta. O ddCom Group também investe na promoção de ações sociais através do Projeto Uirandê de inclusão digital.
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