Grupo Sheraton consegue duplicar seus resultados em upselling após
treinamento para seus colaboradores
O crescimento econômico brasileiro e a mobilidade social que o país
experimenta desde a estabilização da economia, aliados aos Jogos Olímpicos e à
Copa do Mundo de 2014, impõem na hotelaria brasileira não só a pressão por uma
expansão e atualização da base de hotéis instalados no país, mas,
principalmente, por mão de obra qualificada e empenhada. Engajada com a missão,
visão, valores e estratégias de sua organização e com o cliente cada vez mais
exigente.
Muitas empresas ainda carregam traços
baseados na tarefa, na burocracia, no processo, de forma pouco crítica, em contraposição
à urgente necessidade de ter profissionais pró-ativos, com senso crítico e de
urgência desenvolvidos, aliados à identificação com a tomada de risco. Frente a
um cliente exigente que hoje expressa sua opinião sem reservas em conteúdo de
sites de relacionamentos, divulgado instantaneamente para milhões de pessoas,
isso faz a diferença. “No entanto, há em alguns profissionais uma obediência
muitas vezes totalmente passiva e cega, em contraposição à necessária
flexibilidade, aprendizado e cooperação. De novo, são aspectos que colocarão
pessoas preparadas para atender a um cliente e não um executor automático de
procedimentos verticais. Infelizmente existe um hábito em algumas empresas de
encarar treinamento como custo e não com investimento indispensável. Onde fica
a venda aqui, se já há evidências objetivas de programas de treinamentos
competentes que impactam de forma substantiva a geração imediata de receita com
clientes bem atendidos?”, explica Carlos
Aldan, CEO do Grupo Kronberg.
De olho nesta visão, o Sheraton São Paulo WTC, contratou o Grupo
Kronberg em fevereiro deste ano com o objetivo de justamente transformar este
mindset do colaborador dotando-o com um conjunto de atitudes, comportamentos e
técnicas consoantes com as necessidades atuais do cliente, que deverão resultar
em maior satisfação, fidelização e receita. Segundo eles, o Programa da
Kronberg já apresentou resultados além das expectativas: “O objetivo financeiro
traçado foi superado e este fato sem dúvida é muito importante. O que ressaltamos
como um resultado muito positivo alcançado foi a motivação e compreensão que a
equipe teve após o treinamento. Hoje todos buscam entender o cliente e aplicar
o upsell na recepção certeiramente.”, afirma Tiago Secches, Gerente de
Hospedagem.
A empresa acredita que é importante ser feito um trabalho de
desenvolvimento contínuo junto de seus profissionais, pois o ser humano está
propenso a entrar em uma zona de conforto e rotina durante suas atividades,
quando na verdade é necessário ter uma mudança e um crescimento constante. “O
mais importante é ter profissionais qualificados e felizes com o trabalho que
desempenham. Só desta forma ele consegue desenvolver um trabalho excelente,
vestir a camisa da equipe e ter clientes satisfeitos e fidelizados.”, finalizou
Secches.
Por meio de uma metodologia pioneira no Brasil, o Grupo Kronberg
além de promover encontros trimestrais com a equipe, que tem por finalidade
gerar uma tomada de consciência para a necessidade de mudança, com introdução
de conteúdos potentes e técnicas relevantes de atendimento e vendas, também
acompanha estes profissionais no seu ambiente de trabalho por meio de
ferramentas como o Action Learning e o Coaching. Estas ferramentas são potentes
instrumentos que além de detectarem oportunidades e desafios, proporcionam o
aprendizado e o resultado imediato, tendo como seu principal objetivo a
alavancagem da performance da equipe.
A meta definida para o Sheraton levou em consideração a produção
apresentada por esta equipe em 2011 e ficou estabelecida uma produção 10% maior
em apenas 6 meses. Esta meta foi atingida rapidamente logo na sexta semana após
o início do Programa de Desenvolvimento customizado pela Kronberg, e ainda
superou a casa dos 30%. “Hoje, já ultrapassaram 187% do total produzido em 2011
e 162% da meta pré-estabelecida para o projeto em três meses de acompanhamento.
O Sheraton acredita que somente com este acompanhamento contínuo de ensino e
supervisão é que o trabalho se torna sólido e se chega às metas propostas.”,
finaliza o gerente.
Outros clientes do ramo de hotelaria que realizaram trabalhos com
o Grupo Kronberg são BHG, Deville, InterCity, Hotéis Marina, Premium Norte,
Promenade, Sofitel Lisboa, Costa do Sauípe, Tivoli. Para conhecer mais as
propostas do Grupo Kronberg acesse www.grupokronberg.com.br.
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