Uma experiência
consistente entre os múltiplos canais de comunicação, ferramentas para
coordenação e autogerenciamento das ações, e uma definição clara de objetivos e
métricas são eixos da estratégia para redes sociais nas organizações. Há muita
discussão restrita às questões táticas - como postar, o que responder etc. Mas
a condição inicial é estabelecer uma estratégia, o que se quer e como tornar
cada ação mais efetiva”, afirmou Michael Slaby, estrategista de tecnologia da
TomorrowVentures , também responsável pela campanha de Barack Obama.
Com base na experiência
nas duas campanhas do presidente Barack Obama, Slaby destaca que em 2012 houve
uma abordagem unificada para todos os canais. “É ineficaz criar mensagens e
ações específicas para cada audiência, pois as pessoas têm experiências em
todos os canais, como mídia, publicidade e redes sociais, explica. Entre as
ferramentas desenvolvidas ao longo da campanha, foi montado um dashboard
(painel) que permite uma visão integral de tudo que se faz. Com a integração da
comunicação e o uso de ferramentas capazes de ajudar a entender os efeitos
disso tudo, cada voluntário da campanha eleitoral poderia dimensionar a
diferença que fez uma postagem no Facebook ou telefonar a determinados amigos.
Para atender cada vez
melhor o cliente, as seguradoras também têm investido em novos canais de
atendimento ao público e mídias sociais, condições mais amigáveis para
compreender os produtos de seguros, pacotes simples e flexíveis, junto a um
gerenciamento integrado de clientes e prestadores de serviços, estão no eixo da
agenda de melhorias do segmento segurador, avaliou Marco Antônio Rossi,
presidente da Bradesco Seguros, durante o painel o papel da TI para o setor de
seguros. O grande desafio é fornecer o atendimento por meio de múltiplos
canais, mas obter apenas uma visão única dos clientes”, disse Vicente Fernandez
Tardón, gerente-geral da Mapfre.
Ambos os líderes destacam
a necessidade de coletar e consolidar informações que permitam uma abordagem
mais eficaz aos consumidores. Além de uma maior integração entre os diversos
ramos da organização - com uma base de informações referenciada por clientes,
em vez de produto -, eles destacam que os bancos de seus respectivos grupos
podem ser uma fonte preciosa sobre comportamento financeiro, demandas e
propensões de contratações.
"Investir em novas
tecnologias para os canais de relacionamento com clientes traz um mundo de
oportunidades para as empresas, que devem se atentar ao comportamento de
usuários através das redes sociais, favorecendo novos negócios para as
instituições”, disse o CEO da Oracle, Cyro Diehl, durante o painel Canais de
Relacionamento com Cliente, no CIAB FEBRABAN.
Segundo Diehl, empresas
devem buscar melhorias se pautando nas informações relevantes que clientes
postam nas redes sociais, pois elas possibilitam um conhecimento mais
aprofundado do perfil do cliente, facilitando a manutenção de um relacionamento
transparente, honesto e claro. O uso de aparelhos mobile são um potencial de
negócio incrível, pois o comportamento do mercado brasileiro está mudando, R$
30 bilhões serão transacionados apenas com esses equipamentos, afirmou.
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