Por Marcos Morita
O caso das operadoras TIM, Claro e Oi,
proibidas de comercializar seus chips em diversos estados a partir do dia 23 de
julho, demonstra o total desrespeito ao principal pilar em toda e qualquer
relação entre empresa e consumidor, baseado na satisfação deste. A ganância em
aumentar as vendas, conseguindo um ponto adicional de market share a qualquer
custo, levou a uma agressiva guerra de preços, cuja consequência foi o quase
colapso do sistema, sentido principalmente nas grandes capitais, onde completar
uma simples ligação nos remeteu aos primórdios da tecnologia celular.
As estratégias, baseadas no uso intensivo de
suas redes, cobrando nada ou muito pouco para usuários da mesma operadora,
criou uma verdadeira bomba-relógio. O que a princípio era uma ação de vendas
isolada da TIM com seu plano Infinity, acabou se tornando o principal fator
competitivo entre as empresas. Promoções do tipo fale 1 minuto e ganhe
10, 20, 100, 1.000 ou 10.000 minutos, acabaram derrubando os níveis de serviço
percebido de seus usuários, os quais, diga-se de passagem, nunca foram lá
muito altos.
Talvez um dos maiores erros tenha sido
comprometer grande parte de sua oferta limitada de serviços, as frequências,
justamente com o segmento de clientes menos rentável e fiel, composto
pelos usuários da modalidade pré-paga, responsáveis por 80% do mercado.
Ávidos por promoções, não titubeiam em trocar de operadora ou possuir diversos
chips em um ou mais aparelhos, convencendo amigos e familiares a aderir. Tal
comportamento talvez explique a razão pela qual há hoje mais linhas ativas que
habitantes, na relação de 1,34.
Quem utiliza
transporte público já deve ter notado a mudança no perfil de seus usuários, emendando
longas conversas no trajeto do trabalho para casa e vice-versa. Comprovando a
percepção, o tempo médio mensal gasto ao celular aumentou em 33,7%,
traduzindo-se em algo como 115 minutos mensais por assinante. Adicione o
crescimento de 40% no número de linhas e o aumento dos smartphones, os quais
consomem um tráfego maior de dados. Pronto. Temos os ingredientes necessários
para o caos. Celulares sem sinal, má qualidade de áudio, queda de ligações,
chamadas não completadas, redes de dados extremamente lentas.
Em outros tipos de
serviços a saída estaria em estratégias para controlar a demanda, seja através
da fixação de preços por período, tais como os serviços de telefonia fixa com
tarifas diferenciadas por horário e distância ou na limitação da oferta de
serviço, como já ocorre com os pacotes de dados das próprias operadoras.
No atual modelo de
negócios, restam poucas opções as empresas. No curto prazo será pouco provável
melhorarem sensivelmente o serviço oferecido, não só pelos altos investimentos
em infraestrutura necessários, assim como pela legislação atual de algumas
cidades que dificultam a instalação de antenas, necessárias para a melhoria na
cobertura. Apesar da proibição, que acredito ser temporária, os
arranhões e desgastes em suas imagens poderão ser duradouros, correndo o
risco de perderem sua base de clientes mais rentável, composta pelos assinantes
corporativos e pós-pagos, os quais necessitam de serviços de alta qualidade,
confiabilidade e disponibilidade.
Para preservarem este
filão que gerará cada vez mais tráfego em seus smartphones, necessitarão
de maior capacidade em sua rede. Como não há maneira de disponibilizá-la ou
segmentá-la por tipo de usuário, talvez precisem reduzir ou
impor limites aos atuais planos pré-pagos, os quais compõem a
grande base de assinantes. Implantá-la significaria uma perda imediata de
diversos pontos de participação de mercado, além de serem decisões impopulares
e indigestas, necessitando de uma mudança cultural nos hábitos destes usuários.
Independentemente das ações adotadas pelas
empresas, seja para preservar sua base de clientes ou manter seu filão mais
rentável, o fato é que a decisão da Anatel serviu para pontuar algo que já
vinha sendo anunciado, ou seja, da falta de capacidade das operadoras em cumprirem
suas metas de qualidade. Espero que este marco sirva para que outras agências
tomem decisões semelhantes, protegendo os consumidores de serviços ruins. Quem
sabe não seria hora de alguns DETRANS proibirem a venda de carros em algumas
cidades, nas quais circular já está tão ou mais difícil quanto falar ao
celular ?
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