TAM registra aumento de 96% nas demandas de clientes recebidas via redes sociais

Crescimento diz respeito ao comparativo do volume de solicitações de consumidores nos dois últimos anos

A TAM Linhas Aéreas registrou no último ano um aumento de 96% nas demandas de consumidores enviadas via redes sociais, em comparação com 2011. Principal canal online de interação da companhia com os seus clientes, o perfil @TAMAirlines no Twitter já superou a marca dos 450 mil seguidores e encerrou 2012 com uma média de 35 mil menções mensais. Todos os dias, a TAM recebe dúvidas, comentários, reclamações e sugestões por meio deste perfil, e entra em contato com o cliente.

“Esse número atesta a credibilidade de nossos canais, mas o mais importante é o volume de atendimentos finalizados. Todas essas menções no Twitter, por exemplo, geram em média 8 mil interações por mês, que são realizadas por uma equipe destacada especialmente para esta função”, afirma Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com o Cliente e Qualidade de Atendimento.

O serviço de atendimento ao consumidor da TAM, chamado de Fale com a Gente, conta atualmente com 170 funcionários preparados para receber solicitações 24 horas por dia, sete dias por semana. Parte desta equipe está especialmente destacada para realizar o atendimento online de clientes, realizando a função atualmente conhecida por Fale 2.0, que tem como premissa fornecer a primeira resposta ao cliente em até 2 horas depois de publicada a solicitação.

“Para se adequar a esse crescente atendimento em novas mídias, investimos bastante em treinamento. O resultado é uma equipe cada vez mais especializada e pronta para atender com velocidade, cordialidade, autonomia e eficiência em qualquer um dos canais de comunicação que a TAM oferece”, afirma Daisy.

Percepção positiva da marca

Além de indicar o aumento de confiança do consumidor na utilização das redes sociais na hora de entrar em contato com a companhia, os números de 2012 também atestam uma percepção positiva da marca TAM nos canais online.

A TAM também está presente em outras redes sociais, como YouTube e Facebook. Neste último, onde a companhia mantém ativa a fan page facebook.com/TAMAirlines,  o número de fãs da marca cresceu cerca de 120% em 2012, no comparativo com o ano anterior.

No YouTube, a companhia possui um branded channel (youtube.com/tam) que veicula vídeos de campanhas institucionais, além de conteúdos que são exibidos a bordo das aeronaves. Outro canal oficial mantido pela TAM é o seu perfil no Instagram, que reúne quase 14 mil seguidores, formados basicamente por entusiastas da aviação e do turismo.