Treze tendências que já são realidade
nos EUA podem ajudar o Brasil a brilhar na área de prestação de serviços ao
consumidor em 2014 e nos anos que ainda estão por vir; o objetivo é fazer de
cada interação do cliente com o contact center uma experiência com a excelência
e uma oportunidade de geração de novos negócios
Pedro
Silveira*
Vamos
para o segundo mês de 2014, é isso aí, entramos no tão esperado ano da Copa do
Mundo no Brasil! Todos os brasileiros serão tomados, daqui a pouco, por aquele
sentimento de esperança, aquela vontade e crença de que tudo dará certo que
faz, de todos nós, brasileiros.
E
você, o que espera do setor de relacionamento com o cliente no ano da Copa?
Eu
vejo, por um lado, um grande grupo de pessoas se divertindo com o principal
campeonato daquela que é a paixão nacional. Uma nova classe média que poderá
aproveitar os jogos em HD em
suas TVs , que poderá voar às cidades sede para conhecer
estádios e torcer pela seleção, que vai reunir os amigos para um bom churrasco,
consumindo mais alimentos, bebidas, refrigeradores, vinho, assinaturas de TV,
banda larga, tudo!
Por
outro lado, vejo um consumidor mais consciente, que reconhece seu valor, está
ligado nas redes sociais e tem o poder da escolha. Que demanda mais qualidade
de atendimento.
Você
sabe, agora, o que esperar para 2014: que seu atendimento ao cliente seja uma
arma competitiva de negócios. Para isso, é necessário pensar cada interação
entre o cliente e o contact center como uma experiência com a excelência e uma
oportunidade de geração de novos negócios.
Para
te ajudar a chegar lá, trago aqui as principais tendências do atendimento ao
cliente no mercado norte-americano, resultado do webinar “Prioridades e
Tendências chave para o Contact Center em 2014” , do qual participaram analistas de
mercado da Forrester Research e da McGeeSmith, além de experts da Vanguard
Communications e da Interactive Intelligence.
#1
Mobile
Os
números para este setor são incríveis e vão crescer ainda mais, com uma
penetração que já soma 58% da população brasileira. E 33% dos usuários são “super
conectados”, estão diariamente nas redes sociais.
Adicionar
o mobile como canal de comunicação desponta como necessidade imediata. Mas
deve-se prestar atenção no que está “por trás das câmeras” – sistemas
integrados, estratégia bem definida de abordagem ao cliente e a capacidade de
atualizar seu app nos vários sistemas operacionais móveis são os principais
segredos.
#2
Multicanalidade
Lá
atrás, em 1994, acompanhamos a morte do call center, aquela central que só
recebia chamadas telefônicas, operando de forma quase “artesanal” para atender
os clientes. Passaram-se 20 anos e, hoje, o cliente quer ter o poder da
escolha, ser omni channel é a tendência, mas não um processo de “tudo ou nada”.
Acima
da importância de oferecer todo e qualquer canal de comunicação, crie uma
experiência memorável para os seus clientes. Eles falarão sobre isso para, ao
menos 229 amigos no facebook.
O
que nos leva à tendência 3...
#3
Blending
A
otimização da força de trabalho, reduzindo custos e aumentando a produtividade,
esta é talvez a principal preocupação dos gestores do contact center. Capacitar
seus agentes e garantir aderência com a máxima eficiência é a palavra de ordem.
Se
30% dos agentes são capazes de atender em múltiplos canais de comunicação – e
52% deles suportam todos os canais, mas são especialistas em um só – faz mais
do que sentido adotar o blending, combinando skills e turnos de trabalho,
realizando cross training para transformar atendentes em especialistas.
#4
Nuvem
Com
o fornecedor correto de tecnologia, usar uma solução de comunicação na nuvem
não é mais uma aventura. Não é mais um hype, tornando-se, hoje, mainstream.
O
ano de 2009 fez com que as empresas americanas, imersas em um cenário de
recessão, fossem “intimadas” a concentrar todos os seus esforços e
investimentos em seu core business. Grandes investimentos em
infraestrutura eram impossíveis. Não se preocupar com atualização de software e
hardware, pagar pelo que se usa e contar com total escalabilidade tornou-se a
nova lei.
#5
WFO
Novos
KPIs criam a possibilidade de se conhecer mais a fundo o consumidor. A
determinação de um índice como, por exemplo, o Net Promoter Score, mede a
probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a um amigo ou conhecido.
Isso é, tipicamente, um KPI que adiciona valor estratégico aos negócios.
É
possível até determinar o que seu cliente está sentindo, com tecnologias que
nos levam ao ponto #6 e ao conjunto de tendências tecnológicas que devem se
destacar em 2014:
#6
Speech Analytics in Real Time
Os
novos KPIs destacam o valor da emoção do cliente como um dado importantíssimo,
o que cria a necessidade de sua detecção imediata. Para isso, analisar a voz em
tempo real é um fator chave.
#7
SIP Trunking
Apesar
da demora na implementação de links dedicados que pode chegar a 90 dias, a
tecnologia é usada por 38% das companhias e tem um nível de satisfação de 92%.
#8
Agentes Remotos
O
segredo dos contact centers que adotam teens como sua principal força de
trabalho. Permite eliminar o tempo perdido entre casa, trabalho e faculdade,
mantendo agentes comprometidos e satisfeitos.
#9
Proactively Outbound
Entrar
em contato com seu cliente e fornecer informações rápidas, dados de pagamento e
avisos de falha no serviço. Isso é feito antes que ele se frustre com URAs e
com as longas filas de atendimento nos picos de demanda da central.
#10
WebRTC
A
tecnologia que permite que browsers executem chamadas telefônicas, vídeo
chat e compartilhamento P2P é, sem dúvida, valiosa, mas ainda super estimada.
Com certeza será o futuro para a nuvem.
#11
Vídeo
Empresas
estão cada vez mais interessadas. A grande dúvida é realizar streaming de
vídeos pré-gravados ou interação ao vivo com os agentes? O vertical de finanças
já pode comprovar sua eficiência.
#12
Comunicações com o Backoffice
O
uso de mensageiros instantâneos para conexão com outras áreas da companhia é
cada vez mais adotado. Trata-se de algo essencial, já que boa parte das
respostas mais complexas encontra-se fora do central de atendimento.
#13
Gamification
Uma
ferramenta tremenda para aumentar desempenho dos agentes através de
reconhecimento e competição com aspectos sociais. Deve ser bem planejada para
não virar um quadro de funcionário do mês.
Tenho
certeza de que estas tendências farão com que milhões de brasileiros poderão,
neste ano e nos seguintes, dizer “você imaginava que o atendimento ao cliente
na Copa seria tão bom assim”?
*Pedro
Silveira é gerente de marketing para a América Latina e Brasil da Interactive
Intelligence
