A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou que o Thomas Cook migrou sua solução de Gestão da Força de Trabalho da NICE (WFM) para nuvem. Este modelo de implementação fornece maior flexibilidade e menor custo total de propriedade e está ajudando o Thomas Cook a ser mais ágil e competitivo.
O Thomas Cook já utiliza a solução local de WFM da NICE há nove anos. A migração para a nuvem fornece à empresa uma visão unificada de todas as suas operações no Reino Unido, permitindo prever e distribuir o agendamento de seus agentes de forma mais eficiente em todos os seus contact centers e lojas de varejo. Com a solução NICE IEX WFM implementada tanto nos contact centers quando nas lojas de varejo, a empresa pode aproveitar a disponibilidade dos funcionários de varejo para auxiliar os contact centers, encaminhando chamadas aos responsáveis com as habilidades e os conhecimentos certos para responder aos questionamentos dos clientes.
A solução da NICE oferece:
- Transparência: a previsão e o agendamento levam em consideração diversos fatores, tais como tipos de habilidades, canais de contato, departamentos, etc.
- Insight: gerentes de lojas e contact centers têm acesso em tempo real às listas de serviço e ao cumprimento dos funcionários às mudanças, podendo tomar medidas imediatas sempre que necessário.
- Motivação: os funcionários são donos de seus próprios agendamentos e podem solicitar folgas ou trocar turnos com facilidade.
Martin West, chefe de suporte das operações centrais do Thomas Cook Reino Unido e Irlanda
“Após tantos anos de sucesso utilizando a solução de Gestão da Força de Trabalho da NICE decidimos migrar nossas operações para a nuvem, a fim de acomodar nossas crescentes necessidades de negócios, incluindo uma unidade de serviços que opera através de múltiplos canais. Isso também nos deu a oportunidade de centralizar nossas operações voltadas para o cliente, o que irá nos ajudar a alcançar maior eficiência operacional, melhores serviços e menores custos”.
“Após tantos anos de sucesso utilizando a solução de Gestão da Força de Trabalho da NICE decidimos migrar nossas operações para a nuvem, a fim de acomodar nossas crescentes necessidades de negócios, incluindo uma unidade de serviços que opera através de múltiplos canais. Isso também nos deu a oportunidade de centralizar nossas operações voltadas para o cliente, o que irá nos ajudar a alcançar maior eficiência operacional, melhores serviços e menores custos”.
Benny Einhorn, presidente da NICE EMEA
“Nossa oferta de WFM continua a evoluir para atender as necessidades de empresas líderes como o Thomas Cook, fornecendo flexibilidade de implementação necessária para suprir com eficácia as demandas dos clientes, em todos os pontos de contato. Com esta implementação em nuvem, a empresa tem uma visão clara e em âmbito global da organização sobre a previsão e o agendamento de seus funcionários, ao mesmo tempo em que os funcionários de varejo têm autonomia para gerenciar seus horários. Sentimos muito orgulho da nossa parceria com o Thomas Cook, que funciona como um excelente exemplo de como uma empresa pode oferecer excelentes serviços ao cliente por meio do engajamento dos funcionários”.
“Nossa oferta de WFM continua a evoluir para atender as necessidades de empresas líderes como o Thomas Cook, fornecendo flexibilidade de implementação necessária para suprir com eficácia as demandas dos clientes, em todos os pontos de contato. Com esta implementação em nuvem, a empresa tem uma visão clara e em âmbito global da organização sobre a previsão e o agendamento de seus funcionários, ao mesmo tempo em que os funcionários de varejo têm autonomia para gerenciar seus horários. Sentimos muito orgulho da nossa parceria com o Thomas Cook, que funciona como um excelente exemplo de como uma empresa pode oferecer excelentes serviços ao cliente por meio do engajamento dos funcionários”.
Sobre a Thomas Cook
O Thomas Cook Group plc é um dos principais grupos de viagem a lazer do mundo que registrou vendas de mais de £ 9 bilhões e mais de 20 milhões de clientes no exercício encerrado em 30 de setembro de 2013. O Thomas Cook possui 27 mil funcionários e opera em 17 países. A empresa é a número um ou dois em todos os seus principais mercados de atuação. As ações do Thomas Cook Group plc estão cotadas na Bolsa de Valores de Londres (TCG).
O Thomas Cook Group plc é um dos principais grupos de viagem a lazer do mundo que registrou vendas de mais de £ 9 bilhões e mais de 20 milhões de clientes no exercício encerrado em 30 de setembro de 2013. O Thomas Cook possui 27 mil funcionários e opera em 17 países. A empresa é a número um ou dois em todos os seus principais mercados de atuação. As ações do Thomas Cook Group plc estão cotadas na Bolsa de Valores de Londres (TCG).
Sobre a NICE Systems
A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é o fornecedor líder mundial de soluções de software que permitem às organizações empregar a melhor ação seguinte para aprimorar a experiência do cliente e os resultados de negócios, garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e ativos. As soluções da NICE habilitam as organizações a capturar, analisar e aplicar, em tempo real, os insights obtidos a partir de dados estruturados e não estruturados da plataforma Big Data. Estes dados são originados em múltiplas fontes, incluindo chamadas telefônicas, aplicativos portáteis, e-mails, bate-papos, redes sociais, vídeos e transações. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas lista das no índice Fortune 100. www.nice.com.
A NICE Systems (NASDAQ: NICE) é o fornecedor líder mundial de soluções de software que permitem às organizações empregar a melhor ação seguinte para aprimorar a experiência do cliente e os resultados de negócios, garantir a conformidade, combater crimes financeiros e proteger pessoas e ativos. As soluções da NICE habilitam as organizações a capturar, analisar e aplicar, em tempo real, os insights obtidos a partir de dados estruturados e não estruturados da plataforma Big Data. Estes dados são originados em múltiplas fontes, incluindo chamadas telefônicas, aplicativos portáteis, e-mails, bate-papos, redes sociais, vídeos e transações. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas lista das no índice Fortune 100. www.nice.com.
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